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「嫁」給工作的世紀人 世紀遊輪團隊以船為家 保證全船超5星品質
第457期 2017/09/11 林宥蓁
圖片提供/世紀遊輪、本刊圖庫

船長以安全駕駛、平穩航行為最高使命 廚師長精湛廚藝打造無與「倫」的美味饗宴 服務員積極、熱情實現賓客至上的理念 酒店經理考驗臨危應變能力、逆轉客訴危機為正面能量 遊船經理操辦旅客船上娛樂節目、動靜兼俱 勾勒分秒皆精彩的旅程 長江三峽頂級遊輪的代名詞-世紀遊輪,憑藉先進的船舶科技、領先市場的硬體設備設施、優質卓越的服務品 質,坐擁長江三峽遊輪市場的半壁江山。每艘世紀遊輪能順利運行,則有賴於每位「嫁」給工作的世紀人,由 於遊船常年行駛於長江上,對世紀遊輪的團隊來說,遊輪是他們的家,而工作可說是他們全心全意投入熱情的愛 人。根據船上服務的層面,可歸納出船長、酒店經理、遊輪經理、服務員、廚師長等5項範疇,致力為乘客提供 的吃、住、行、娛樂等各種船上體驗,透過培訓後展現的專業,提供賓至如歸的感受。

「嫁」給工作的世紀人 世紀遊輪團隊以船為家 保證全船超5星品質

長江三峽雄奇壯麗,東西綿延近200 公里,沿岸蒼峰交疊、峽中激流 澎湃,除了橫跨奉節、巫山、巴東、秭 歸、宜昌等5縣市,數千年來更串起各 朝代的歷史江山,輔以多不勝數的傳奇 故事,為三峽增添神祕不凡的色彩。

做為中國古文化發源地之一,長江三 峽自古以來吸引眾多文人雅士的歌詠與 讚嘆,在親身經歷巴山楚水、感受獨特 風光與人文色彩、造訪當時的歷史遺蹟 後,留下美麗又感人的詩篇。

舉凡詩仙李白的《早發白帝城》、 《宿巫山下》、《上三峽》、《觀元丹 丘坐巫山屏風》,白居易的《出入峽 有感》、《入峽次巴東》、《送客歸 京》,任曾任夔州刺史的劉禹錫《竹枝 詞》,杜甫的《長江二首》,陳子昂的 《度荊門望楚》,讓多位詩聖文豪在不 同時間前往同個空間時,透過個人的詩 詞風格呈現,抒發最真實的感觸,交織 出長江三峽的迷人想像。

長江三峽蘊涵著文人的浪漫情懷, 同時也承載了統治者掠奪山河的野心! 大峽深谷曾是三國古戰場,是三國歷史 發展的背景舞台,回顧三國時期,位在 奉節城東南側的梅溪河邊,相傳正是當 年諸葛孔明擺下八陣圖的要塞,因此而 有杜甫的《八陣圖》詩曰:「功蓋三分 國,名成八陣圖。江流石不轉,遺恨失 吞吳。」的記載。

滾滾長江東逝水,過往長江的漫漫情 懷與歷史典故,堆疊出長江三峽旅遊的 可看性,而承載旅客的「世紀遊輪」不 僅僅在交通層面是頂級豪華遊輪船隊, 載送旅客前往各個古蹟名勝,在遊船上 提供的卓越服務,更是宛如將1間5星級 的酒店搬上船。依據服務類別可歸納出 船長、服務員、廚師長、遊船經理、酒 店經理等範疇,各單位各司其職,致力 提供旅客最全面的優質服務。

▲駕駛室的GPS、雷達、煙霧警示等監測系統。

首重安全、平穩的總舵手~ 船長

多年經驗擔負全船人員安全 最了解長江三峽水域的專家

船上的服務團隊中,輪駕,是一個獨立的項目,為了保障船隻安全運行, 世紀遊輪聘請資深、專業的船長掌舵,首重安全,同時追求平 穩,讓旅客在最舒適氛圍中啟程,前往下一個目的地。

過往的長江是「西陵峽中行節稠,灘灘都是鬼見愁」,在三峽大 壩峻工後,航道變寬、水位提高,大幅改善整體航行條件,配 合船長多年行船經驗,是最了解長江三峽水域的專 家,輔以先進的船舶科技,以及雷達、測深儀、 GPS等系統表板,幫助船長隨時了解行船的水 位深淺,並與航道中線及沿岸保持安全距 離,避免擱淺、碰撞暗礁,進一步實現 長江夜行的可能性。同時掌握船上防護 設備,如:煙霧警示系統等,肩荷全船旅 客及服人員的安全。

▲服務人員隨時提供旅客最優質服務。

用微笑拉近距離的第1線接觸~ 服務員

高於客人期望的標準 才是世紀遊輪的服務標準

世紀遊輪致力追求卓越的服務品質,一方增加服務員人數,提高服務比, 另一方面定期規劃服務員的培訓課程,展現出專業和以客 為尊的精神。以世紀遊輪神話號為例,滿載客數408人, 服務員150人,服務比為1:2.72,包括第一線和旅客接 觸、應對的前檯人員,打造舒適休憩空間的客房部人員, 用餐時間隨時為旅客整理桌面的餐廳人員,而服務的體現 則是透過服務員與旅客之間的互動來傳遞,將每位旅客當成 最重要的嘉賓款待, 改被動為主動,讓賓 至如歸不只是一句口 號, 而是實實 在在的感受。

要成為1名合格的員工很簡單,但是要成為1個優秀的員工卻 很困難。優秀的員工不會滿足於把眼前工作做好就行了,還 要有想法、有追求、有好學上進的精神,讓學習成為一種習 慣,將優秀員工或領導作為目標,經手的每項服務、每件工 作都到盡善盡美。 ―世紀傳奇客房谷孝波

▲船上安排表演秀、放風箏、電影欣賞等活動,分秒都精彩。

船上時間分秒都精彩的娛樂大師~ 遊船經理

船上活動輪番上陣 循序漸進規劃掀起晚會高潮

除了下船進行岸上觀光,旅客大多數的時間都是在 船上渡過的,然而如何安排各式精彩活動,正考驗 著遊船經理規劃節目的功力。以宜昌―重慶的上水 行程為例,遊程規劃為5天4夜,除了登船的第1晚 之外,餘下3晚夜夜都精彩!

第2晚是船長歡迎酒會,遊船經理安 排了熱鬧的舞蹈演出,由服務員裝扮 成的舞者邀請旅客一同熱舞,拉近 距離與創造更多旅客之間的互動。 第3晚是文藝之夜,透過表演者服裝 造型、音樂、燈光的改變,將江南小橋流水人家的唯美、台灣 阿里山少年的爽朗搬上舞台。第4晚船長歡送晚會設計更多互 動式的小遊戲,較勁酒量、體能後再頒發獎品,吸引旅客更 加投入。更在不同時段安排的學習太極拳、品茶、文化講 座、電影欣賞等活動,讓旅客帶著意猶未盡的心情下 船,並期待著下一次與世紀遊輪之約。

▲各式異國美食、新鮮蔬果讓旅客一飽口福。

異國美食佳餚魔術手~ 廚師長

打造無與倫比的異國饗宴 重慶小吃展現陪都文化

搭過遊輪的人往往都會認同「一上遊輪胖5斤」這句話! 世紀遊輪的船上魔術手-廚師長,善用在起訖航點採購的 新鮮食材,涵蓋牛、羊、豬、雞、魚、蝦、蟹、時蔬、水 果等,變化出各式料理,涵蓋中式的熱菜、涼拌等菜餚, 主食飯、麵、粥、餅,西式的沙拉、麵包、義式蔬菜湯, 日式的壽司、生魚片,甚至還有東南亞的咖哩、娘惹風 味、港式燒臘等餐食,餐後的蛋糕、甜湯亦是品 項眾多,提供乘客豐富的用餐選項。

除此之外,每餐都有能夠突顯重慶美食精神及人 文特色的餐點,現點現做,像是經典又道地的重 慶小麵、手抓餅、現切豬排、酸湯魚、象徵圓滿 的元宵、風味淡雅的餛飩湯、帶有異國風情的義 大利麵,讓旅客充滿驚喜又一飽口福!

處理突發事件的應變高手~ 酒店經理

逆轉負面情緒 兼顧顧客、酒店雙方利益迅速處理

酒店管理與服務的工作目標是使每位乘客都滿意,但無論酒店的檔次有多 高、設施設備有多完善,都不可能百分之百使客人滿意。當客訴事件產生 時,其實是給酒店提供了挽回自身聲譽的機會,透過酒店經理的專業和經 驗,以正確的態度受理投訴,不打斷客人的投訴、認真傾聽,投其所好、抓 住客人投訴的心態,在兼顧顧客和酒店雙方利益的前提下迅速處理,並把投 訴帶來的消極面轉換為積極面來提高品牌的服務品質,同時積累自身處理投 訴的技巧,找出投訴產生的原因,以防止同類投訴再次發生。

新世紀高度重視客人和員工安全,每月至少1次消防安全演習、定期抽查員工的安全知識、不定期的安全知識考試、舉辦安全生產月活動、員工和客人必配的救生衣、每層樓必備滅火器材、報警器和應急秘密頻道、客房內的緊急呼叫鈴和感煙器、大廳和客房電視播放的遊輪安全宣傳片、各個部門的安全巡視等等,種種措施讓遊客玩得放心、住得安心。 ―前檯王金鳳

 
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